Na maandenlang onderzoek hebben we eindelijk de officiële oorzaak te horen gekregen van het debacle rond de in brand vliegende Galaxy Note 7.Samsung heeft in de nacht van zondag op maandag een rapport uitgebracht met de conclusies van het diepgravende onderzoek. Om een lang verhaal kort te maken: het ging om twee verschillende batterijen van twee verschillende producenten doe ervoor zorgden dat sommige Note 7-telefoons oververhit raakten en in brand vlogen.
(Je kan hier meer lezen over de bevindingen van Samsung (engels))
Het rapport legt goed uit welke ontwerpfouten hebben geleid tot de problemen en hoe batterijen in de toekomst getest zullen worden om herhaling te voorkomen, maar nergens wordt duidelijk of Samsung de onderliggende oorzaak aan gaat pakken. Dat is namelijk de bedrijfscultuur en het daarmee samenhangende besluitvormingsproces.
Zelfs al voor de Note 7 werd geïntroduceerd waren er tekenen dat Samsung het toestel versneld wilde presenteren om de iPhone 7 van Apple te verslaan. Bloomberg meldde dat de baas van de mobiele tak van Samsung – D.J. Koh – de telefoon sneller dan gepland wilde introduceren en dat bestuurders “leveranciers onder druk zetten om strakkere deadlines te halen, ondanks alle veranderingen aan het uiterlijk.”
In eerste instantie pakte de gok goed uit. De Note 7 kreeg vrijwel unaniem lovende recensies een aantal dagen voordat Apple de iPhone 7 aankondigde. Ik noemde de Note 7 zelfs de mooiste telefoon ooit gemaakt. Samsung had eindelijk Apple overtroffen.
We weten inmiddels allemaal wat er toen gebeurde.
- D.J. Koh de baas van de mobiele tak van Samsung kondigt de resultaten aan van het onderzoek naar de Note 7. Bron: AP
Wat mist in het onderzoek van Samsung is een uitleg over wat de bestuurders dachten voor het op de markt brengen van de Note 7. Zijn ze echt te kort door de bocht gegaan om sneller te zijn dan de iPhone 7? Wist iemand dat de batterij gevaarlijk kon zijn? En heeft haast na de eerste terugroepactie van de Note 7 geleid dat het tweede batterij-probleem?
Dat weten we niet omdat er nauwelijks iets over is geschreven in het rapport dat is gepresenteerd. In plaats daarvan kregen we een klinische beschrijving van wat er verkeerd was aan de batterijen en hoe ze in de toekomst zullen worden getest. Dat is een hele goede eerste stap, maar daarmee zijn de weeffouten in de bedrijfscultuur nog niet opgelost. En dat is wel nodig om klanten weer het vertrouwen te geven om zonder zorgen de producten van Samsung te kopen.
"Wat betreft de timing van de introductie is het belangrijk op te merken dat het toestel volgens het jaarplan op de markt is gebracht en dat alle kwaliteits- en veiligheidscontroles die op dat moment golden zijn gevolgd", reageerde een Samsung-woordvoerder op vragen die ik per mail heb gesteld.
- De nieuwe veiligheidscontrole voor Samsung-batterijen. Bron: Samsung
Een bij de ontwikkeling van de Note 7 betrokken bron vertelde me afgelopen herfst dat Samsung onderzoek deed naar de bedrijfscultuur om toekomstige problemen te voorkomen. Maar als het bedrijf al veel aan zelfreflectie heeft gedaan dan is dat in elk geval niet gecommuniceerd zondagnacht.
De concurrentiestrijd wordt er niet makkelijker op. Rivalen als Apple en Huawei zullen hun beste beentje blijven voorzetten en Samsung zal constant de druk voelen het net zo goed of beter te doen. We zijn er daarbij niet van verzekerd dat het bedrijf in zijn wil om meer telefoons te verkopen er alles aan doet om veiligheidsrisico's uit te sluiten.
Ik sta niet alleen met mijn scepsis. Techjournalisten Joanna Stern en Geoffrey Fowler van The Wall Street Journal gaven het rapport over de Note 7 van Samsung niet meer dan een krappe voldoende. Ze wijzen daarbij op het ontbreken van een analyse van de beslissingen die hebben geleid tot het in brand vliegen van de Note 7 en het feit dat de veiligheidsvoorschriften niet bedrijfsbreed worden aangescherpt.
Samsung heeft nog steeds de kans het probleem aan te pakken. Elk jaar vindt er aan de top een reorganisatie plaats om frisse ideeën de kans te blijven geven. Die reorganisatie is normaal gesproken begin december, maar tot nu toe is er nog niks aangekondigd, waarschijnlijk omdat alle aandacht was gericht op het onderzoek naar de Note 7. Maar nu het onderzoek is afgerond kan Samsung de mensen die hebben besloten de Note 7 op de markt te brengen verantwoordelijk houden en garanties inbouwen om te zorgen dat het niet weer gebeurt.
Er zijn signalen dat Samsung de introductie van de Galaxy S8 - de volgende belangrijke telefoon - uit gaat stellen. Waarschijnlijk om extra controleren of de veiligheid in orde is voordat het toestel wordt gepresenteerd aan het grote publiek. En dat is hoopgevend.
Maar voorlopig hangt de ongelooflijke misser met de Note 7 nog als een grauwe deken over alles wat het bedrijf het komende jaar gaat doen heen. Het onderzoek dat Samsung in de nacht van zondag op maandag presenteerde was niet meer dan een middelmatige poging om te verzekeren dat alle producten veilig zullen zijn.